La cobranza en la era digital

La Cobranza en la era Digital

Cobranza

Redes Sociales, medios digitales, cobro masivo...

En un mundo en el que hoy todo es digital, es interesante preguntarnos como operar la cobranza, actualmente hay una gran cantidad de ERP´s, programas, aplicaciones y sistemas que ciertamente facilitan el control y la operación de la cobranza, sin embargo dejaremos de lado las herramientas para administración de cartera y vamos a hablar un poco de algunos medios digitales de cobro muy conocidos por prácticamente cualquier persona aunque no necesariamente se dedique a labores de cobranza.

SMS

Aunque esta por extinguirse este medio aún es muy utilizado el envío de sms masivos, principalmente en servicios recurrentes y funciona en su mayoría de los casos como recordatorio, informando que ya se aproxima el pago de la mensualidad o informando que los cargos automáticos no pudieron generarse, solicitando se comunique a ciertos números o hasta links.

Anteriormente recibíamos un número elevado de sms con diferentes niveles de apremio de acuerdo al vencimiento de su recibo o pago mensual, sin embargo poco a poco ha perdido popularidad principalmente por las instituciones financieras.

Los sms se volvieron muy populares debido a que de manera simple y con un costo relativamente bajo era posible gestionar una cartera de miles y millones de clientes con diversos niveles de atraso, además con un esfuerzo mínimo, pues este tipo de servicios solo se programan una vez y trabajan de manera automática sin requerir la presencia de una persona con horario continuo.

Cuáles son las desventajas de este servicio.

  1. Dependemos de datos correctos y que el usuario registre su número celular.
  2. Si el usuario cambia de número pierde sentido esta herramienta.
  3. Saturamos tanto a la gente, que los sms de cobranza resultaron simplemente ignorados.
  4. Los sms resultaron repetitivos, frios y con información insuficiente.
  5. Actualmente los celulares te permiten evitar el aviso de la recepción de sms.
  6. Los sms fueron sustituidos por WhatsApp por lo tanto la gran mayoría de personas difícilmente revisan sus mensajes.

Llamadas Robotizadas

Este servicio se volvió muy útil y efectivo, pues se logro obtener un ahorro significativo en el presupuesto de cobranza, pues evitamos o disminuimos al personal de call center de cobranza quienes realizaban estos  recordatorios de pago o avisos de cobro, además el costo de las llamadas también sufrió decrementos en su costo, toda vez que las llamadas son generadas desde un servidor por medio de internet, generando además de manera simple diversos números para las llamadas salientes, con lo cual fue imposible que el deudor bloqueará todos los números registrados de cobro.

Debemos concluir que sin duda es un servicio indispensable para poder gestionar una cartera de millones de usuarios, si a esto sumamos que la cartera por cobrar este integrada por millones de deudores pero con montos pequeños, no hay muchas otras opciones, pues en ocasiones es más  elevado y costoso realizar el cobro, que el monto mismos que se está gestionando.

Algo interesante que esta sucediendo con estos medios de cobro, es que muy parecido a lo ocurrido con los sms, los deudores pueden ignorar las llamadas, contestan y cuelgan, cambian de número, o simplemente ya no contestan sus teléfonos.

Mailing de Cobranza

Este medio aunque es incluso mas antiguo que los dos anteriores, quizá sea el más exitoso, aunque ciertamente para algunos deudores les es totalmente irrelevante.

¿Por qué esta opción es efectiva? 

Además de la constancia que estos medios proporcionan, suceden ciertas situaciones interesantes en el comportamiento de las personas, pensando en aquellos que por diversas situaciones no han cancelado su cuenta de correo, estos mensajes por correo generan gran curiosidad en el deudor, que es difícil de ignorar y dado que no hay contacto con nadie, pueden revisar los correos a “escondidas” sin que nadie los vea y sin que nadie se de cuenta de que si los leyeron …  así que los leen y suceden 3 cosas de manera general:

  1. La información es útil, es una buena opción y la toman.
  2. Se asustan por las posibles consecuencias, se alteran y buscan llegar a algún acuerdo.
  3. Leen la información, no pueden pagar, pero guardan los datos para el momento en el que puedan cumplir.

Por supuesto hay otro grupo de personas que prefiere evitar lo antes expuesto y decide: A) Bloquear el remitente B) No leerlo C) Cambiar de correo electrónico.

La ventaja de este medio sobre los dos anteriores es que la información es detallada, completa y a diferencia de las llamadas, en un elevado numero de situaciones la gente los lee.

El éxito de este medio radica en lo acertado del texto, en generar adecuados “asuntos” en los correos y llevar un adecuado orden en el envío del mail para cada deudor, de tal manera que mantenga continuidad, coherencia y que la cadena de correos sea estudiada, además de agendarlo en horarios y días adecuados.

Estos correos deben de estudiarse constantemente y actualizarse para obtener el resultado esperado.

¿Qué tan efectivas son estas Técnicas de cobranza?

¿Es fácil conseguir acuerdos?

¿Personal o Impersonal?

Hasta este momento hay una constante y es importante que la detecten… todos estos medios son impersonales y vivimos en un país en donde todo lo hacemos personal, nos gusta que nos traten bien, que nos saluden, hablamos en diminutivo para todo lo que nos rodea (compañerito, lupita, sabadito, amiguito, etc.) en resumen nos gusta sentirnos tratados como personas y ser escuchados, este es el primer error de los medios tecnológicos en un país como el nuestro.

Como segundo punto los mexicanos somos muy ingeniosos, todo el tiempo pensamos como burlar cualquier sistema, como saltarnos procesos, como evadir y en estos casos como incumplir.

Como tercer punto, los deudores  se han vuelto astutos, se informan, revisan limitantes y con gran cinismo no solo evaden, sino que además se burlan y se jactan de tener adeudos.

Conclusiones

Podemos concluir en que los medios tecnológicos son muy importantes para poder realizar el cobro del elevado número de cuentas por cobrar, sin embargo debemos aclarar que estos medios son complemento de toda una estructura y procesos destinados al cobro y recuperación de saldos, que principalmente se utilizan para un mercado masivo, es decir cobranza de bancos, financieras, servicios, etc.

Para complementar este tipo de cobranza continuamos con las mismas técnicas de siempre que son llamadas personalizadas, cartas físicas y la mejor técnica de todas… las visitas físicas, esto sin mencionar las consecuencias que se derivan ante el incumplimiento como son: suspensión de servicios, cobro de intereses moratorios, reportes a buró de crédito y circulo de crédito, entre otros. Precisamente todos estos medios y técnicas antiguas son personales y por eso es que son tan efectivos,  el trato personal, es la mejor manera de realizar un cobro y … 

¿Por qué es tan importante personalizar?

El hecho de tener un acercamiento con nuestros clientes nos permite entre otras cosas:

  • Escuchar su situación
  • Validar su domicilio
  • Valorar si los argumentos son reales o válidos
  • Generar un nivel de presión diferente
  • Ofrecer propuestas y conciliar
  • Obtener compromisos firmados
  • Cerrar acuerdos

Es importante que ante un acercamiento cara a cara evitemos precisamente automatizar o tener un speech igual para todos los clientes, algo que es sumamente importante ante una visita es tener una escucha activa y hacer nuestra tarea previa, que consiste en estudiar el caso, revisar historial de pagos, últimos argumentos, tener muy claros los números para negociar incluyendo posibles descuentos o intereses y tener el expediente completo.

Si tenemos todos los elementos, escuchamos, analizamos y proponemos con una actitud empática, el resultado será indudablemente mejor  que cualquiera de los medios electrónicos mencionados, incluso puedo asegurar que si se hace una buena labor, la gran mayoría de los clientes se sentirán relajados, agradecidos y evitarán incumplir los acuerdos, por supuesto en esta profesión encontraremos todo tipo de casos y ejemplos.

¿Que opinas del Tema?

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¿Conoces otros medios automatizados? ¿ Cuál es tu opinion?
¿Qué opinas de los medios que se usaban en la vieja escuela?
¿Has tenido buenas experiencias con el trato personal?
¿Has tenido malas experiencias?

En CCOEM nuestras negociaciones se basan en un análisis completo del deudor, revisando los documentos del expediente y bajo la premisa de llegar a buenos acuerdos. En temas de cobranza vencida a más de 60 días puedes apoyarte con nuestra área Extrajudicial.

2 comentarios en “La Cobranza en la era Digital”

  1. Te saluda jorge recuperador de creditos de Peru …interezante tus lecciones …pero..creo yo ..que lo automatizado es un 30% efectivo por que mantienes una data y si pierdes fuerza se aminora tu data ..creo que la gestion presencial es muy importante ..pero tiene que estar acompañada de honestidad en llegar a la zona ..seriedad en desarrollar toda la cartera …asi tengas toda la informatica a tu alcance generalmente no llegas a la meta ..saludos amigos ..de ..Peru..

    1. Gracias por tus comentarios, de acuerdo con tu apreciación y muy cierto, la honestidad es un valor básico en nuestra profesión. Saludos.

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